与众不同的桔子酒店

从客户**次听说“桔子酒店”品牌的时候开始，吴海就要努力做到贴近客户。

2月14日，桔子酒店的房间被预订一空。入住酒店庆祝情人节何时成为一种时尚?桔子酒店创始人兼CEO吴海捕捉到了这一现象。凭着对细节的关注，短短两年内，桔子酒店的整体入住率就达到80%，“我很自豪。”吴海在酒店高挑的大堂里对《创业邦》说。阳光撒满庭院的冬日午后，有着都市里少有的宁静。

关注细节

这是一家**个性化的酒店。入住的客户既有富人，也有平民百姓，但他们都不是要借助这个酒店来显示自己的排场，而是要追求“与众不同”。就像现代人对服装的选择，越来越多的品牌服装看起来**像是所谓的**货，人们穿得更加休闲而个性。吴海自己也不看重衣着，只有在助手提醒时才会勉强套上一件西装。连续卖掉“商之行”、“**之旅” 两家公司后他曾在e龙担任销售副总裁，期间一度被有些同事误当作“一个花匠”。

这种生活方式能在创业中助他一臂之力，比如准确把握目标客户群的心态。“他们想与众不同，没问题!我就来提供‘与众不同’，当然前提是他们在这里一定要住得好。”吴海说。为此，他不惜成本，大胆**设计师酒店的概念来满足这种需求。

如果说酒店装潢和氛围还比较表层，服务和细节就更深入人心。“客人出差住酒店还有什么需求?”吴海总这样问自己，经济型酒店成功的原因正是把握住了客户的需求——“够用即可”。吴海就在思考如何进一步细分客户的需求，因此他并不畏惧酒店行业的竞争。“我们要做的就是让客人心情好，觉得有活力，又比较自在。”

吴海曾在国外住过一家类似东方君悦的**酒店，房间里摆着非常大的老式电视，桌上的鱼缸里有条金鱼，下面的牌子上写着“我叫Tina，未来几天我将和你一起度过”，还有“我吃饱了，你不用喂我”等内容。吴海觉得房间因为这条鱼的存在而有了生命。

现在这条鱼的创意也被用到桔子酒店的一些客房里。类似的细节还有很多，比如无线网络覆盖，每天给客人送上的桔子，用居家使用的木地板代替地毯，透明的卫生间，榻榻米床等，“我知道如何让客人感觉好，这是桔子酒店的更高价值所在。”在吴海看来，毕竟谁也不可能让酒店真的就像家一样。

桔子酒店务要努力贴近客户，并不是从客户踏进酒店的大门开始，而要做到从客户**次听说“桔子酒店”品牌的时候开始，贯穿整个环节。“‘听说我’也是品牌的一部分。”吴海表示，既然确立了“与众不同和更高价值”的战略核心，品牌定位、市场营销、服务等都要围绕这个核心，这样才能真正把事情做好。“任何一个客户接触到我们的环节，都是服务的关注点。”

聚拢人心

这种经营思维与吴海此前先后创办“商之行”和“**之旅”的经历密不可分。从1997年做**家订房服务的公司“商之行”开始，吴海就和酒店打起了交道，他得以住过各种各样的酒店，逐渐了解清楚客人需要什么，酒店的心态又是如何，因此知道怎么把需求和供给结合起来。

“我觉得自己有做这方面事情的优势，一个猛子就扎进来了。”

一路走过来，吴海从当年一个默默无闻、与世无争的出纳到今天受到投资人追捧的连续创业者。半路出家创办桔子酒店时，吴海的启动资金大约1,000万美元，除了自己入股外，还有中国台湾的福泰酒店集团、德同资本以及若干天使投资人。在所谓“寒冬”的经济形势下，桔子酒店仍完成了第二轮2,000万美元的**，中信**资产管理公司成为新进入的投资机构。

经过几次成功创业，并不贪心的吴海也积累起了不少**。当年在出售“商之行”之后，他将拿到的现金自己留下了1/3，剩余的则分给了一起创业的伙伴，虽然他们并未持有股份。吴海很清楚他们的付出和价值，据说这个团队是当时国内同行中*有经验的线下运营和谈判团队。

口**软的吴海表示，自己不会轻易开除员工，因此也对人品格外重视。普通员工犯错，他会在管理人员身上找问题。吴海也相信，“用熟悉的人永远没错”，相互知根知底的人比较默契，价值观也趋同，工作中不易产生内讧。

很多企业在创业之初都不会有内讧，但越趋于成功反而越容易出现内讧。吴海认为，在创业起步之前、合伙人之间就要定好规矩，如果没立好规矩，他会选择自己做出退让，但不能过度。“立好规矩的情况下，我做出退让，对方也知道尺度;没立好规矩，你再怎么退让，对方也总会不满意。”这是吴海认定的商业法则层面的公平，拿自己该拿的，甚至可以少拿，这样可以换得朋友们的信任。“不要因为*失掉朋友与合作伙伴，至少到了落魄的时候也能叫几个人一起吃饭、打牌。”

吴海凭借这种原则聚拢了一些真正的伙伴，比如从1997年一直和他一起战斗的桔子酒店副总裁马晓东，还有他非常欣赏的携程现任CEO梁建章、新浪CEO曹国伟。曾几何时，吴海还会因为担心找不到地方住而犹豫着不敢出国，如今则在创业之路上越来越得心应手，但他仍坦言，“经常会担心，我是不是做错了什么。如果我错了，请你们一定告诉我。”

吴海

毕业于**财经大学经济管理专业。

1997年，创办中国**家提供酒店预订服务并*早实行会员制的商旅管理公司——商之行，创下了一个月订出3万间客房的奇迹。

2000年初，所罗门兄弟收购商之行。

2000年3月，投身携程担任副总裁。吴海的“雇人发卡”策略让携程快速占领了市场，每月的订房量从几百间迅速飙升到数万间。

2001年，与几个朋友创办了专注在线旅游服务的**之旅。

2004年，将**之旅卖给了新浪。

2005年，新浪将**之旅出售给e龙，吴海出任e龙销售副总裁。

2006年，离开e龙创办桔子酒店。